Η παράνομη άρνηση παροχής στοιχείων  ή  το  ενιαίο … αμυντικό δόγμα των Τραπεζών :  «Πλήρωνε και μή ερεύνα» !

Α.  Η μόνιμη άρνηση παροχής στοιχείων 

Τεράστια προβλήματα δεοντολογίας αλλά και σαφούς παράβασης  της ισχύουσας νομοθεσίας υπάρχουν σε πολλές συμπεριφορές των Τραπεζών προς τους πελάτες τους. Ιδιαίτερα ενοχλητική είναι η εμμονή των να μη δίνουν στους δανειολήπτες τα πλήρη και αναλυτικά στοιχεία των λογαριασμών των, όπως προβλέπεται ρητά από την πράξη 1969/8.8.91 του Διοικητού Τραπέζης Ελλάδος που έχει ισχύ νόμου και αφορά την «ενημέρωση των συναλλασσομένων με τα πιστωτικά ιδρύματα για το ύψος των επιτοκίων, προμηθειών και παρεπομένων εξόδων που καταβάλλουν».
Επίσης,  προβλέπεται ρητά ότι «τα πιστωτικά ιδρύματα οφείλουν να ανακοινώνουν «το ύψος των βασικών επιτοκίων χορηγήσεών τους, στα οποία δεν θα περιλαμβάνονται εισφορές για επιδότηση επιτοκίων και εξαγωγών. Τα χορηγούμενα από τα πιστωτικά ιδρύματα στους πελάτες τους παραστατικά των συναλλαγών που διενεργούν θα περιλαμβάνουν αναλυτικά και κατά τρόπο σαφή τις επιμέρους επιβαρύνσεις από τόκους, προμήθειες, λοιπά έξοδα και φόρους-τέλη».
Παρ’ όλο ότι έχουν περάσει ήδη οκτώ περίπου χρόνια από την έκδοση της πράξης 1969/1991, το σύνολο σχεδόν των δανειοληπτών διαπιστώνει ότι τα αιτήματα που υποβάλλουν για παροχή στοιχείων αντιμετωπίζονται είτε με πλήρη αδιαφορία είτε με αδικαιολόγητη ρητή άρνηση από τις Τράπεζες ενώ, στις ελάχιστες περιπτώσεις που χορηγούνται, αυτά είναι είναι ελλειπή για οποιοδήποτε έλεγχο. Παράλληλα, οι περισσότερες Τράπεζες δεν παραλείπουν να ζητούν τη πληρωμή αμοιβής γι’ αυτή την «υπηρεσία» ενώ στις αποδείξεις γράφουν παραπλανητικές αιτιολογίες (γενικά έξοδα, προμήθειες, κλπ). Πολύ συχνά, οι δανειολήπτες καταφεύγουν στους Εισαγγελείς, τις παραγγελίες των οποίων για παροχή των στοιχείων επίσης αγνοούν οι Τράπεζες.  Κατόπιν τούτου, δεν έχουν άλλη διέξοδο απο την προσφυγή στη διαδικασία των ασφαλιστικών μέτρων για να υποχρεωθούν οι Τράπεζες σε επίδειξη εγγράφων καθώς και η υποβολή μηνύσεων κατά των Διοικητών, στελεχών και υπαλλήλων των Τραπεζών.
Μνημειώδης είναι η γραπτή απάντηση του Καταστήματος Ναυπλίου της Εμπορικής Τραπέζης (Παράρτημα 2) σε δανειολήπτη που είχε εξοφλήσει το δάνειό του και κατόπιν ζήτησε στοιχεία. «Σχετικά την από 23.5.98 αίτησή σας για την παροχή στοιχείων αφορώντων τον υπ’ αριθ. ….χορηγητικό λογαριασμό σας ο οποίος έχει ήδη εξοφληθεί, σας γνωρίζουμε ότι αδυνατούμε να σας χορηγήσουμε τα στοιχεία αυτά, επειδή με την εξόφληση των λογαριασμών στερούμεθα στοιχείων. Με εκτίμηση, κλπ»!!!
Η άρνηση παροχής στοιχείων στους δανειολήπτες και γενικά στους πελάτες των Τραπεζών κατά παράβαση της πράξης 1969/91 του Διοικητή Τραπέζης Ελλάδος συνιστά και παράβαση των άρθρων Π.Κ. 222 ,259 και 239 ενώ αποστερεί κάθε ενδιαφερόμενο της δυνατότητας ουσιαστικής και δικονομικής άμυνας, δικαίωμα που είναι συνταγματικά κατοχυρωμένο.
Το άρθρο 222 του Ποινικού Κώδικα αφορά υπεξαγωγή εγγράφων. «Οποιος με σκοπό να βλάψει άλλον αποκρύπτει, βλάπτει ή καταστρέφει έγγραφο του οποίου δεν είναι κύριος ή δεν είναι αποκλειστικά κύριος ή που άλλος έχει δικαίωμα, κατά τις διατάξεις του αστικού δικαίου, να ζητήσει την παράδοση ή την επίδειξή του τιμωρείται με φυλάκιση μέχρι δύο ετών». Γίνεται δεκτό ότι απόκρυψη εγγράφου κατά την έννοια του άρθρου 222 Π.Κ. είναι κάθε πράξη ή παράλειψη  με την οποία η χρησιμοποίηση του εγγράφου, ως αποδεικτικού μέσου από τον δικαιούμενο γίνεται ανέφικτη και δυσχερής.
Το άρθρο 259 αφορά παράβαση καθήκοντος. «Υπάλληλος που με πρόθεση παραβαίνει τα καθήκοντα της υπηρεσίας του με σκοπό να προσπορίσει στον εαυτό του ή σε άλλον παράνομο όφελος ή για να βλάψει το κράτος ή κάποιον άλλο τιμωρείται με φυλάκιση μέχρι δύο ετών, αν η πράξη αυτή δεν τιμωρείται με άλλη ποινική διάταξη»
Εξάλλου, το άρθρο 281 Α.Κ. για τη κατάχρηση δικαιώματος προβλέπει «Η άσκηση του δικαιώματος απαγορεύεται αν υπερβαίνει προφανώς τα όρια που επιβάλλουν η καλή πίστη ή τα χρηστά ήθη ή ο κοινωνικός ή οικονομικός σκοπός του δικαιώματος».
Είναι προφανές ότι η τακτική αυτή του συνόλου σχεδόν των Τραπεζών αποτελεί πρωτοφανή και κατάφορη προσβολή των  συναλλασ-σομένων με αυτές πολιτών, απαράδεκτη προσπάθεια διαιώνισης του Ελληνικού τραπεζικού δόγματος «πλήρωνε και μη ερεύνα» καθώς και πλήρη περιφρόνηση και του πνεύματος και του γράμματος των ειδικών οδηγιών της Τραπέζης Ελλάδος. Ακούγεται πραγματικά απίστευτο άλλα φαίνεται ότι οι Τράπεζες δεν δίνουν στους δανειολήπτες ούτε τα ..επιτόκια με τα οποία έχουν υπολογισθεί οι τόκοι των δανείων των. Οι δανειακές συμβάσεις λένε ότι για να μαθαίνει κάθε δανειολήπτης τα επιτόκια που ισχύουν κατά καιρούς στο δάνειό του, θα πρέπει να …ψάχνει κάθε ημέρα σε όλες τις αθηναϊκές εφημερίδες για να βρει τις ανακοινώσεις μεταβολών που οι Τράπεζες ισχυρίζονται ότι δημοσιεύουν όταν υπάρχουν αλλαγές. Η εντύπωση που έχουν οι δανειολήπτες, όμως, είναι ότι τέτοιες καταχωρήσεις στις εφημερίδες δεν γίνονται σχεδόν καθόλου. Εξ’ άλλου, το τελικό επιτόκιο κάθε δανείου διαμορφώνεται προσθέτοντας στο (άγνωστο) βασικό επιτόκιο χορηγήσεων κάθε Τραπέζης κάποιων επί πλέον μονάδων επιτοκίου, όπως η αμοιβή της Τράπεζας, την οποία επίσης οι τελευταίες δεν αναγράφουν στις δανειακές συμβάσεις με αποτέλεσμα να υπάρχει πλήρης συσκότιση.
Για το θέμα αυτό, ο Πανελλήνιος Σύλλογος Προστασίας Δανειο-ληπτών από Τράπεζες και Δημόσιους Οργανισμούς απηύθυνε στις 11.6.98 έγγραφο διαμαρτυρία προς τον Διοικητή της Τραπέζης Ελλάδος με τον οποίο είχε και συνάντηση για το ζήτημα αυτό με την πρόταση οι αιτήσεις των δανειοληπτών να κατατίθενται στην εποπτεύουσα Τράπεζα της Ελλάδας για διαβίβαση στις Τράπεζες,  χωρίς όμως καμία απάντηση.
Με έγγραφό του της 13.10.98 προς τις Τράπεζες με κοινοποίηση στη Κυβέρνηση και τον Εισαγγελέα Αρείου Πάγου, ο ίδιος Σύλλογος κατήγγειλε εκ νέου την παράνομη αυτή στάση των Τραπεζών στο πρόβλημα, καλώντας τις να ανταποκριθούν στις υποχρεώσεις των μέσα στα πλαίσια της νομιμότητας και της ηθικής τάξης. Η έκκληση αυτή εξακολουθεί να παραμένει επίσης αναπάντητη. Και τα δύο παραπάνω έγγραφα παρα-τίθενται στο Παράρτημα 3.

Β.  Οι οδηγίες της Τραπέζης Ελλάδος που δεν τηρούνται

Μετά την Πράξη Διοικητού Τραπέζης Ελλάδος 1969 που βγήκε το 1991 και για πρώτη φορά ρύθμισε θέματα διαφάνειας των τραπεζικών συναλλαγών, εκδόθηκε η εγκύκλιος 21 της 24ης Οκτωβρίου 1995 με αναλυτικές οδηγίες για περισσότερη διαφάνεια, καθορίζοντας το ελάχιστο επίπεδο παροχής στοιχείων για την ενημέρωση των συναλλασσομένων. Δυστυχώς, και αυτή η προσπάθεια για την απαραίτητη διαφάνεια δεν έγινε σεβαστή και ούτε τηρείται σήμερα. Παραθέτουμε το πλήρες κείμενο της εγκυκλίου, η εφαρμογή της οποίας δεν είναι προαιρετική αλλά δεσμεύει όλα τα πιστωτικά ιδρύματα που λειτουργούν στην Ελλάδα.
ΤΡΑΠΕΖΑ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΟΣ
Αθήνα, 24 Οκτωβρίου 1995

ΕΓΚΥΚΛΙΟΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ  21
Προς όλα τα Πιστωτικά Ιδρύματα (414)

ΘΕΜΑ:    Ενημέρωση των συναλλασσομένων με τα πιστωτικά ιδρύματα για τους όρους που διέπουν τις τραπεζικές συναλλαγές.

Α. ΓΕΝΙΚΑ
Με την ΠΔ/ΤΕ 1969/91, όπως τροποποιήθηκε με την ΠΔ/ΤΕ 1979/91 και την απόφ. ΕΝΠΘ 524/93, καθορίστηκε η πληροφόρηση την οποία είχε κριθεί απαραίτητο να παρέχουν τα πιστωτικά ιδρύματα ως προς τις τραπεζικές χορηγήσεις και λοιπές συναλλαγές, μετά την κατάργηση του διοικητικού καθορισμού των επιτοκίων χορηγήσεων και προμηθειών.  Στις ως άνω αποφάσεις περιγράφονται ενδεικτικά τα μέσα και οι τρόπου δημοσιοποίησης των στοιχείων και πληροφοριών που αφορούν στο ύψος των επιτοκίων χορηγήσεων και των λοιπών εξόδων με τα οποία τα πιστωτικά ιδρύματα επιβαρύνουν την πελατεία τους.
Το ισχύον πλαίσιο πληροφόρησης του κοινού από τα πιστωτικά ιδρύματα κρίνεται να διευρυνθεί ώστε να περιλάβει τις καταθέσεις και λοιπά παραδοσιακά προϊόντα και υπηρεσίες, καθώς και τα νέα χρηματοπιστωτικά προϊόντα, η προσφορά των οποίων κατέστη δυνατή μετά την απελευθέρωση της διασυνοριακής παροχής υπηρεσιών.  Επιπλέον, η πρακτική προσέλκυσης πελατείας μέσω της διαφήμισης προϊόντων, η φύση των οποίων δεν είναι πάντοτε κατανοητή από το ευρύ κοινό, καθιστά αναγκαία την επισήμανση στις τράπεζες της ανάγκης ενημέρωσης των πελατών τους και του κοινού γενικώς.
Η ορθή ενημέρωση των συναλλασσομένων με τα πιστωτικά ιδρύματα θα ενισχύσει τη διαφάνεια των συναλλαγών, την αξιοπιστία του πιστωτικού συστήματος, τον υγιή ανταγωνισμό και την αποτελεσματικότητα της τραπεζικής διαμεσολάβησης. Υπό το πνεύμα αυτό τα πιστωτικά ιδρύματα οφείλουν:
1. Να παρέχουν επαρκή ενημέρωση στους συναλλασσομένους σχετικά με τη φύση και τα χαρακτηριστικά των προσφερομένων προϊόντων και υπηρεσιών και, ειδικότερα, τις αποδόσεις, το κόστος και τους κινδύνους που συνδέονται με αυτά και τον τρόπο λειτουργίας των λογαριασμών.
2. Σε όσες περιπτώσεις η εφαρμοζόμενη από τα πιστωτικά ιδρύματα πρακτική αποκλίνει από τις γενικώς ισχύουσες διατάξεις, να γνωστοποιούν τις αποκλίσεις είτε ατομικώς είτε με τη δημοσιοποίηση των γενικών όρων των συναλλαγών.
3. Ειδικά,  ως προς τη διαφήμιση χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών και προϊόντων, υπενθυμίζεται ότι οι διαφημίσεις πρέπει, κατά τους ισχύοντες κανόνες (π.χ. Ν. 2076/92, άρθρο 13, παραγρ. 5 και Ν. 2251/94) να είναι σαφείς, αληθείς και όχι παραπλανητικές.

Β. ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΓΙΑ ΠΡΟΙΟΝΤΑΙ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ

1. Καταθέσεις
Όσον αφορά τους λογαριασμούς καταθέσεων και ιδιαίτερα αυτούς οι όροι των οποίων δεν αποτελούν αντικείμενο εξατομικευμένης διαπραγμάτευσης (π.χ. καταθέσεις ταμιευτηρίου, τρεχούμενοι λογαριασμοί κλπ) τα πιστωτικά ιδρύματα παρέχουν τα ακόλουθα στοιχεία και πληροφορίες:
α)  Το ύψος  του επιτοκίου ή των επιτοκίων που εφαρμόζονται ανάλογα με τη  διάρκεια και το ποσό της κατάθεσης.
β)  Το χρόνο έναρξης και λήξης της τοκοφορίας.
γ)  Τη χρονική βάση υπολογισμού των τόκων (αριθ. ημερών έτους και μήνα)
δ)  Τις ημερομηνίες λογισμού  των τόκων και προϋποθέσεις (π.χ. ελάχιστο όριο της αρχικής κατάθεσης και την αντίστοιχη ετήσια απόδοση (annual effective yield).
ε) Τυχόν πρόσθετους όρους και προϋποθέσεις (π.χ. ελάχιστο όριο της αρχικής κατάθεσης ή του μέσου υπολοίπου κατάθεσης, οι όροι πρόωρης απόδοσης κλπ)
στ) Τις προμήθειες  και άλλα έξοδα με τα οποία επιβαρύνονται οι καταθέτες για την τήρηση και κίνηση των λογαριασμών τους (έκδοση επιταγών, πάγιες εντολές  χρέωσης και λογαριασμών, μεταφορές  ποσών μεταξύ λογαριασμών του ίδιου δικαιούχου κλπ).

2. Χορηγήσεις
Τα πιστωτικά ιδρύματα παρέχουν τις ακόλουθες πληροφορίες:
α)   Τις προβλεπόμενες στην ΠΔ/ΤΕ 1969/8.8.91, όπως ισχύει και συγκεκρι- μένα:
i) το ύψος του ελαχίστου ή βασικού δανειστικού επιτοκίου (prime ή base rate)
ii) το ποσό ή το ποσοστό προμηθειών και εξόδων
iii) το είδος και τα ποσά ή ποσοστά των εισφορών, φόρων και τελών
iv) προκειμένου περί δανείων καταναλωτικής πίστης, το επιτόκιο και το χρονικό διάστημα που αφορά ο υπολογισμός των τόκων καθώς και κάθε μεταβολή του επιτοκίου, κατά τα ειδικότερα οριζόμενα στην ΠΔ/ΤΕ 1969/8.8.91 και στην απόφ. ΕΝΠΘ 524/4/8.4.93 και

β)   Επιπλέον, τα πιστωτικά ιδρύματα ενημερώνουν τους συναλλασσομένους για:

i) Την περίοδο εκτοκισμού των δανείων.
ii) Την χρονική βάση υπολογισμού των τόκων (αριθμός  ημερών έτους και μήνα).
iii) Σε περιπτώσεις δανειακών συμβάσεων με κυμαινόμενο επιτόκιο, την περίοδο εφαρμογής του, το τρόπο υπολογισμού του καθώς και τους παράγοντες που μπορεί να επηρεάσουν το συνολικό κόστος του αντίστοιχου δανείου.
iv) Τις επιπτώσεις,  όσον αφορά στο συνολικό κόστος του δανείου και στο οφειλόμενο ποσό, που προκύπτουν από την εφαρμοζόμενη μέθοδο καταβολής των τόκων και αποπληρωμής του δανείου, ώστε να διευκολύνεται η συγκρισιμότητα μεταξύ εναλλακτικών προϊόντων.
v) Το ύψος του επιτοκίου υπερημερίας και τον τρόπο υπολογισμού του (περιλαμβανομένης της έναρξης εφαρμογής του καθώς και της περιόδου εκτοκισμού).
vi) Τους όρους και τις σχετικές επιβαρύνσεις στις περιπτώσεις υπέρβασης από τους δανειοδοτούμενους των συμβατικών ορίων χρηματοδότησης.
vii) Τις τυχόν επιβαρύνσεις, καθώς και τον τρόπο υπολογισμού τους, σε περίπτωση πρόωρης εξόφλησης του δανείου.
viii) Τον κίνδυνο μεταβολής του συνολικού κόστους του δανείου στην περίπτωση δανείων σε συνάλλαγμα ή με ρήτρα συναλλάγματος.
ix) Τη δυνατότητα και το κόστος χρησιμοποίησης τεχνικών κάλυψης του κινδύνου από τη μεταβολή της συναλλαγματικής ισοτιμίας ή και των επιτοκίων.

3. Λοιπές συναλλαγές και παράγωγα προϊόντα.
Τα πιστωτικά ιδρύματα ενημερώνουν για τη φύση των παράγωγων χρηματοπιστωτικών προϊόντων θέτοντας στη διάθεση των συναλλασσομένων την αναγκαία πληροφόρηση για την κατανόηση των κινδύνων και εκτίμηση των πιθανών ζημιών που συνδέονται με αυτά είτε ως μεμονωμένες πράξεις (π.χ. μείωση αξίας των σχετικών δικαιωμάτων) είτε σε συνδυασμό με άλλες (π.χ. χορήγηση πίστωσης για την εκπλήρωση σχετικών υποχρεώσεων).
Τα πιστωτικά ιδρύματα οφείλουν επίσης να παρέχουν ενημέρωση για τη νομική θέση και τα δικαιώματα των συναλλασσομένων, ιδίως στην περίπτωση αδυναμίας των πιστωτικών ιδρυμάτων να εκπληρώσουν τις συμβατικές τους υποχρεώσεις.

Γ.  ΤΡΟΠΟΣ  ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ

1. Για την κατά τα ανωτέρω ενημέρωση των συναλλασσομένων τα πιστωτικά ιδρύματα:
α)  Διαθέτουν στους χώρους των συναλλαγών ενημερωτικά φυλλάδια που περιέχουν πληροφορίες που αφορούν στα κύρια προϊόντα και υπηρεσίες που προσφέρουν (π.χ. καταθέσεις, χορηγήσεις και τις εργασίες που περιλαμβάνονται στο παράρτημα της ΠΔ/ΤΕ 1969/91, όπως ισχύει).
β)  Φροντίζουν όπως τα χορηγούμενα παραστατικά έγγραφα ή οι οικείες συμβάσεις να συνοδεύονται υποχρεωτικά από έντυπα που περιλαμβάνουν τους σχετικούς όρους και πληροφορίες, εφόσον αυτές δεν περιλαμβάνονται στα εν λόγω έγγραφα ή συμβάσεις, τις οποίες σε κάθε περίπτωση οφείλουν να γνωστοποιούν στους συναλλασσομένους πριν από την σύναψη της σύμβασης
γ)  Στην περίπτωση μονομερούς τροποποίησης των όρων των συμβάσεων όπου αυτή επιτρέπεται, γνωστοποιούν στους αντισυμβαλλομένους τις σχετικές μεταβολές των αρχικών όρων, εφόσον οι μεταβολές αυτές δεν έχουν τύχει προηγούμενης γενικής δημοσιότητας ή εξατομικευμένης ενημέρωσης. Και στις δύο περιπτώσεις, γενικής ή εξατομικευμένης πληροφόρησης του αντισυμβαλλομένου, προαναγγέλλεται η ημερομηνία έναρξης εφαρμογής των νέων όρων και παρέχεται εύλογο χρονικό περιθώριο στον αντισυμβαλλόμενο για την αποδοχή τους.
2. Η διάταξη της παραγρ. 4 της ΠΔ/ΤΕ 1969/91, που αφορά στη σύσταση ειδικής υπηρεσίας η οποία επιλαμβάνεται της εξέτασης καταγγελιών πελατών, ισχύει για όλα τα προϊόντα και υπηρεσίες που αναφέρονται στην παρούσα.
3. Τα πιστωτικά ιδρύματα έχουν δυνατότητα επιλογής του τρόπου της ενημέρωσης των συναλλασσομένων που κατά τεκμήριο διαθέτουν επαρκή εμπειρία (π.χ. κατηγορίες θεσμικών επενδυτών).

Δ.  ΓΝΩΣΤΟΠΟΙΗΣΗ
Τα πιστωτικά ιδρύματα γνωστοποιούν εγγράφως στην Τράπεζα της Ελλάδος (Δ/νση Νομισματικής Πολιτικής και Τραπεζικών Εργασιών – Τμήμα θεμάτων Πιστωτικού Συστήματος και Χρηματαγοράς-Κεφαλαιαγοράς τηλ. 3202479-3202477, Fax 3234706-3233900) τον τρόπο εφαρμογής της παρούσας (πληροφορίες, στοιχεία και σχετικά έντυπα) στο τέλος κάθε ημερολογιακού  εξαμήνου καθώς και όταν επέρχονται σημαντικές μεταβολές στους όρους που διέπουν τις τραπεζικές συναλλαγές.
Κατ’ εξαίρεση η πρώτη γνωστοποίηση των πιστωτικών ιδρυμάτων προς την Τράπεζα της Ελλάδος θα πραγματοποιηθεί μέχρι 31.1.96.
Επισημαίνεται, τέλος, ότι η Τράπεζα της Ελλάδος θα συνεργαστεί με τα πιστωτικά ιδρύματα για την προώθηση της κατάρτισης, εντός του ως άνω πλαισίου αρχών, εξειδικευμένου κώδικα δεοντολογίας που θα ακολουθούν τα πιστωτικά ιδρύματα κατά την παροχή τραπεζικών υπηρεσιών.  Με τον κώδικα δεοντολογίας θα αποσαφηνισθούν και οι υποχρεώσεις των πιστωτικών ιδρυμάτων στις επιμέρους συναλλαγές, ιδίως όσον αφορά την επαρκή ενημέρωση των πελατών τους και του κοινού και τη βελτίωση της συγκρισιμότητας του κόστους των προσφερομένων υπηρεσιών και προϊόντων.
Ο Διοικητής
Λουκάς Παπαδήμος
Δ/νση Νομισματικής Πολιτικής
και Τραπεζικών Εργασιών
Ο Διευθυντής
Ν. Παλαιοκρασσάς

Κοινοποίηση:
Ενωση Ελληνικών Τραπεζών
Γραφείο Γενικού Γραμματέα

Γ.  Οι υπηρεσίες παραπόνων πελατών που δεν λειτούργησαν ποτέ

Η πράξη του Διοικητή Τραπέζης Ελλάδος 1969/1991 επίσης προβλέπει ότι: «τα πιστωτικά ιδρύματα, εφόσον δεν διαθέτουν σχετική υπηρεσία, οφείλουν να συστήσουν υπηρεσία η οποία θα επιλαμβάνεται της εξέτασης καταγγελιών πελατών τους που αναφέρονται σε επιβαρύνσεις των συναλλαγών κατά παρέκκλιση της παρούσας πράξης. Τα πιστωτικά ιδρύματα οφείλουν εντός 60 ημερών από τη λήψη των καταγγελιών να γνωστοποιούν στους συναλλασσόμενους το αποτέλεσμα της εξέτασης των σχετικών καταγγελιών». Εξ’ όσων είμαστε σε θέση να γνωρίζουμε, τέτοιες υπηρεσίες δεν έχουν λειτουργήσει ή, εάν λειτουργούν, δεν έχουν επιληφθεί καταγγελιών τις οποίες εμείς γνωρίζουμε.
Αντίθετα, όλες οι Τράπεζες πρόθυμα προχώρησαν στη σύσταση υπηρεσιών παραπόνων πελατών που τους ζήτησε η Ενωση Ελληνικών Τραπεζών προκειμένου να στηρίξουν τη λειτουργία του θεσμού του Τραπεζικού Μεσολαβητή πού πρόσφατα καθιερώθηκε και άρχισε να λειτουργεί. Βέβαια, ο θεσμός αφορά μόνο τους πελάτες καταναλωτικής πίστης, όπως αυθαίρετα και παράτυπα αποφάσισαν οι τράπεζες, με αποτέλεσμα οι επιχειρηματίες-πιστούχοι των Τραπεζών να μην έχουν πρόσβαση σε καμία υπηρεσία παραπόνων. Οπως, όμως, υπενθυμίζει η παραπάνω εγκύκλιος 21/1995 (παρ. Γ΄, εδ.2), «η διάταξη της παρ. 4 της ΠΔ/ΤΕ 1969/91 που αφορά στη σύσταση ειδικής υπηρεσίας η οποία επιλαμβάνεται της εξέτασης καταγγελιών πελατών, ισχύει για όλα τα προϊόντα και υπηρεσίες που αναφέρονται στην παρούσα».
Χαρακτηριστικό είναι το κείμενο της εγκυκλίου Νο. 903 της 28ης Δεκεμβρίου 1998 με την οποία ο Διοικητής της Εμπορικής Τραπέζης ανακοίνωσε τη σύσταση υπηρεσίας παραπόνων …μόνο από πελάτες καταναλωτικής πίστης. Ομολογεί η εγκύκλιος του Διοικητού της Εμπορικής με προφανή σύγχυση «Με σκοπό την αντιμετώπιση περιπτώσεων παραπόνων πελατών και παράλληλα επειδή πρέπει, σύμφωνα με την Πράξη Διοικητή της Τράπεζας Ελλάδος αριθ. 1969/8.8.91 παραγρ. 4 και την Εγκύκλιο Διοίκησης της Τράπεζας Ελλάδος αριθ. 21/24.10.95, να δημιουργηθεί ειδική υπηρεσία στην Τράπεζα για εξέταση των παραπόνων πελατών, προβαίνουμε στη σύσταση «Υπηρεσίας Εξέτασης Παραπόνων Πελατών. Η έννοια του πελάτη στην εγκύκλιο της Τράπεζας της Ελλάδος αναφέρεται στον πελάτη-ιδιώτη, ο οποίος κάνει χρήση της πληθώρας των προϊόντων που αφορούν τον Τομέα ιδιωτών και όχι στους πελάτες-επιχειρηματίες που κάνουν χρήση επιχειρηματικών δανείων και άλλων επιχειρηματικών προϊόντων, για τους οποίους ισχύουν άλλες διαδικασίες αντιμετώπισης τυχόν παραπόνων». Αυτή είναι μία ειλικρινής ομολογία της Διοίκησης της Εμπορικής ότι από το 1991 παραβιάζει την πράξη του Διοικητού Τραπέζης Ελλάδος 1969 μη έχοντας συστήσει τη προβλεπόμενη υπηρεσία παραπόνων για κάθε πελάτη, χωρίς διάκριση μεταξύ ιδιωτών και επιχειρηματιών. Παράλληλα, είναι γεγονός ότι η παράβαση αυτή έγινε ανεκτή από τον Διοικητή της Τραπέζης Ελλάδος χωρίς την επιβολή των προστίμων που έχει δικαίωμα (αλλά και καθήκον) να επιβάλλει για παραβάσεις των πιστωτικών ιδρυμάτων.
Και προσθέτει στην εγκύκλιό του ο Διοικητής της Εμπορικής: «Οπως έχει επανειλημμένως επισημανθεί για να εκλείψουν (sic) τα παράπονα από τους πελάτες, πρέπει το προσωπικό να διακρίνεται από ευγένεια, ταχύτητα και πληρότητα στην εξυπηρέτηση των πελατών, να τηρεί χωρίς παρεκκλίσεις (sic) τους Νόμους και τις διατάξεις της Πολιτείας και τους κανόνες της Τράπεζας, που αφορούν τις τραπεζικές συναλλαγές, να διεκπεραιώνει τις διαδικασίες συνεργασίας μας με τους πελάτες χωρίς αδικαιολόγητες καθυστερήσεις και τέλος να παρέχει προς τους πελάτες πληροφορίες ορθές, πλήρεις και σαφείς».
Υπάρχουν πολλές επαναληπτικές αιτήσεις δανειοληπτών προς τους ίδιους τους Διοικητές και Προέδρους Τραπεζών με κοινοποίηση στο Διοικητή Τραπέζης Ελλάδος, τον Υπουργό Εθνικής Οικονομίας και την Ενωση Ελληνικών Τραπεζών που ζητούν πάλι τη χορήγηση των στοιχείων που τους έχουν αρνηθεί τα Καταστήματα. Σε πολλές περιπτώσεις, οι Τράπεζες έχουν προηγούμενα αγνοήσει Εισαγγελικές παραγγελίες για το ίδιο ζήτημα. Η απάντηση είναι σχεδόν πάντα η ίδια: “πήγαινε στο δικαστήριο να ζητήσεις ότι χαρτιά θέλεις”! Εάν, παρόλα αυτά, δώσουν τελικά  κάποιες πληροφορίες, θα δώσουν μόνο αυτά που οι νομικές υπηρεσίες αποφασίζουν και εγκρίνουν. Και αυτό που δίδεται σχεδόν πάντα δεν επαρκεί για πλήρη έλεγχο.
Σημειώνεται ότι συμπεριφορές και παραπτώματα όπως η περιφρόνηση Εισαγγελικής παραγγελίας, παράβαση καθήκοντος, υπεξα-γωγή εγγράφων, κλπ, που διαπράττουν κατά συνήθεια και κατ’ επάγγελμα τα περισσότερα στελέχη των Ελληνικών Τραπεζών δημιουργούν σε κάθε πολίτη εύλογα ερωτηματικά και αμφισβητήσεις για την καταλληλότητα και την αξιοπιστία τους για καθήκοντα Διευθυντού καταστημάτων  στο τραπεζικό σύστημα, φαινόμενο που αφορά, πέραν των Διοικήσεων, εξ’ ίσου και τους συναλλασσόμενους πολίτες.  Ο κάθε Διευθυντής τραπεζικού καταστήματος επιβάλλεται να είναι πρόσωπο αυξημένης εμπιστοσύνης, ακεραίου ήθους, να διαπνέεται από βαθύτατο σεβασμό απέναντι στο νόμο και να είναι άξιο της εμπιστοσύνης των συναλλασσομένων.
Εύλογα πιθανολογούμε με ανησυχία ότι, εφόσον σχεδόν όλα τα στελέχη των Ελληνικών Τραπεζών αρνούνται με τον ενιαίο αυτό τρόπο τη χορήγηση στοιχείων, χωρίς φόβο και αναστολές για τα διαπραττόμενα ποινικά αδικήματα και χωρίς να απομακρύνονται όταν καταγγέλλονται, θα πρέπει να εκτελούν συγκεκριμένες παρασκηνιακές οδηγίες των Διοικήσεων ενώ ο Διοικητής της Τραπέζης Ελλάδος παραμένει σιωπηλός παρατηρητής αυτής της κατάστασης. Ενδεικτική είναι η διατύπωση σε επιστολή της Εμπορικής Τράπεζας Ζακύνθου που, δεν έδωσε τα στοιχεία που ζητήθηκαν από την Διοίκηση αλλά έδωσε ελλιπή «σε εκτέλεση οδηγιών της επιστολής Ν. 17653/28.12.98 της Δ/νσης Νομικών Συμβούλων και της υπ’ αριθ. 28736/98 απόφασης Ασφαλιστικών μέτρων του Μονομελούς Πρωτοδικείου Αθηνών».
Σε άλλη περίπτωση και σε επιστολή παρέμβασης του Συλλόγου Προστασίας Δανειοληπτών προς τον Διοικητή της Εθνικής Τραπέζης (Παράρτημα 4), ο Σύλλογος διαμαρτύρεται για θέμα συγκεκριμένου μέλους του τις παραμονές του πλειστηριασμού ακινήτου του ενώ η Τράπεζα είχε αρνηθεί να χορηγήσει τα στοιχεία, αγνοώντας μάλιστα και σχετική Εισαγγελική παραγγελία, που θα επέτρεπαν στον δανειολήπτη να υποβάλλει αίτημα ρύθμισης της οφειλής. Στο αίτημα αυτό, η Εθνική έδωσε αναβολή του πλειστηριασμού αλλά δεν φαίνεται εξ’ ίσου πρόθυμη να δώσει τα στοιχεία του λογαριασμού για έλεγχο και διατύπωση του αιτήματος ρύθμισης.
Τελικά, οι συναλλασσόμενοι αλλά και ο κάθε αντικειμενικός παρατηρητής εύλογα διερωτάται:
• ποιος είναι άραγε ο πραγματικός λόγος που δικαιολογεί αυτή την απίστευτη ενορχηστρωμένη προσπάθεια σχεδόν όλων των τραπεζών να μη φθάσουν στους πελάτες του τα στοιχεία που αυτοί δικαιούνται;
• γιατί διακινδυνεύουν οι Διοικητές και τα στελέχη τη διάπραξη τέτοιων πράξεων που φέρονται σαν ποινικά αξιόποινες;
• τι προσπαθούν να συγκαλύψουν οι τράπεζες και γιατί τις ενοχλεί τόσο πολύ η διαφάνεια στις συναλλαγές;

Δ.  Προσβολή και της νοημοσύνης των πολιτών από τις Τράπεζες
και με  τον Κώδικα Δεοντολογίας τους

Η Ενωση Ελληνικών Τραπεζών έχει κυκλοφορήσει ένα έντυπο που τιτλοφορεί «Κώδικας Τραπεζικής Δεοντολογίας». Ο Κώδικας αυτός που δημιουργεί την εντύπωση ότι δεσμεύει τις Τράπεζες δεδομένου ότι έχει εγκριθεί ομόφωνα από τη Γενική Συνέλευση της Ενωσής των της 12ης Μαρτίου 1997, πληροφορεί την πελατεία των Τραπεζών για τον τρόπο αλλά και το πνεύμα με το οποίο αυτές συναλλάσσονται. Στο προοίμιο δηλώνεται ότι «Ο Κώδικας τίθεται σε ισχύ κατόπιν εγκρίσεως από τη Γενική Συνέλευση της Ενωσης Ελληνικών Τραπεζών, ενώ, νωρίτερα έχει γίνει η διαπίστωση ότι «Η προοδευτική απελευθέρωση του ελληνικού χρηματο-πιστωτικού συστήματος από διοικητικές ρυθμίσεις υπαγόρευσε την ανάγκη καταγραφής κανόνων δεοντολογίας οι οποίοι διέπουν τις σχέσεις των τραπεζών με την πελατεία τους καθώς και μεταξύ τους και έναντι τρίτων».
Το άρθρο 2 προβλέπει «οι συναλλαγές κάθε Τράπεζας με τους πελάτες της διέπονται από πνεύμα αμοιβαίας εμπιστοσύνης και για το λόγο αυτό επιδιώκεται πάντα, και από τα δύο μέρη, η ειλικρινής και συστηματική αλληλοενημέρωση για όλα τα θέματα που αφορούν την μεταξύ τους σχέση» ενώ, κατά το άρθρο 3, «οι Τράπεζες κατά τη διαξαγωγή των συναλλαγών … παρέχουν, κατά περίπτωση τις απαραίτητες πληροφορίες με σαφήνεια, απλότητα και πληρότητα».
Στον ίδιο Κώδικα και στο άρθρο 35 με τίτλο ‘Πιστοδοτήσεις’ (χρηματοδοτήσεις–εγγυητικές επιστολές) οι Τράπεζες συνεχίζουν να περιγράφουν πόσο καλά ….συνεργάζονται με τους δανειολήπτες πελάτες τους και τι τους παρέχουν. Εκείνο δε που δεν πρέπει να παραλείψουμε να σημειώσουμε ως προς το πρόβλημα της αδιαφάνειας είναι ότι, ο Κώδικας έχει αντιγράψει κατά γράμμα το κείμενο της Εγκυκλίου 21/1995. Βέβαια, όλα αυτά δεν έχουν καμία εφαρμογή στη πράξη. Για όσους έχουν προσωπική εμπειρία σε τέτοιες …συνεργασίες, το πνεύμα το οποίο διέπει την εφαρμογή του Κώδικα μόνο σαν κακόγουστη απόπειρα προσβολής της νοημοσύνης των πελατών των Τραπεζών μπορεί να εκληφθεί. Οι «αυτοδεσμεύσεις» των Τραπεζών είναι εξωπραγματικές και κινούνται αποκλειστικά στη σφαίρα της τραπεζικής φαντασίας. Ισχυρίζεται ο Κώδικας:
“Οι πληροφορίες που παρέχονται στους συναλλασσόμενους ή τίθενται στη διάθεσή τους σχετικά με τις χορηγούμενες από τις τράπεζες πιστοδοτήσεις, θα πρέπει να είναι σαφείς, ώστε να μη δημιουργούνται εσφαλμένες εντυπώσεις για τις προϋποθέσεις και τους όρους χορήγησης και αποπληρωμής τους. Οι πληροφορίες αυτές θα πρέπει να περιέχουν τουλάχιστον τα εξής στοιχεία:
α.  Το εκάστοτε ύψος του επιτοκίου κατά μορφή πιστοδότησης,
β.  Το ποσό ή ποσοστό των προμηθειών και εξόδων καθώς και των τυχόν άλλων πρόσθετων επιβαρύνσεων,
γ.  Το είδος και τα ποσά ή ποσοστά των τυχόν εισφορών, φόρων και τελών,
δ.  Την περίοδο εκτοκισμού,
ε.  Τη χρονική βάση υπολογισμού των τόκων (αριθμός ημερών έτους και μήνα),
στ. Τη μέθοδο υπολογισμού του τόκου επί του εκάστοτε οφειλομένου ποσού (απλός τόκος, τοκοχρεωλύσιο κ.λ.π.) και το εξ’ αυτής συνολικό ετήσιο κόστος για τον πιστοδοτούμενο,
ζ. Το επιτόκιο υπερημερίας, τον τρόπο και την περιοδικότητα υπο-λογισμού του, καθώς και τους όρους του τυχόν ανατοκισμού,
η. Τους όρους και τις σχετικές επιβαρύνσεις στις περιπτώσεις υπέρ-βασης από τον πιστούχο των συμβατικών ορίων χρηματοδότησης,
θ. Τη δυνατότητα πρόωρης εξόφλησης, το χρόνο, τις τυχόν επιβαρύνσεις και τον τρόπο υπολογισμού τους,
ι. Σε περίπτωση πιστοδοτήσεων σε συνάλλαγμα, την έννοια του αναλαμβανομένου συναλλαγματικού κινδύνου και το εξ’ αυτού ενδεχόμενο μεταβολής του συνολικού κόστους της πίστωσης,
ια.  Τη δυνατότητα και το κόστος κάλυψης του κινδύνου από τη μεταβολή της συναλλαγματικής ισοτιμίας ή/και των επιτοκίων,
ιβ.  Σε περιπτώσεις πιστοδοτικών συμβάσεων με κυμαινόμενο επιτόκιο: το αρχικό επιτόκιο, τους παράγοντες διακύμανσής του, την περιοδικότητα της τυχόν διακύμανσης, τον τρόπο υπολογισμού του, τον τρόπο γνωστοποίησης των διακυμάνσεων του επιτοκίου στον πιστοδοτούμενο, καθώς και τους τυχόν λοιπούς παράγοντες που μπορεί να επηρεάσουν το συνολικό κόστος της πίστωσης,
ιγ. Προκειμένου περί δανείων για την παρακολούθηση ή εξόφληση των οποίων εκδίδονται περιοδικού λογαριασμοί: το επιτόκιο, το κεφάλαιο επί του οποίου υπολογίσθηκαν τόκοι, οι τυχόν μεταβολές του επιτοκίου, η τυχόν χρέωση τόκων υπερημερίας ή ανατοκισμού, το ποσό επί του οποίου αυτοί υπολογίσθηκαν και η περίοδος υπολογισμού τους, το ποσό της προς εξόφληση δόσης και το χρονικό διάστημα εντός του οποίου πρέπει αυτή να εξοφληθεί, καθώς και αναλυτικά κάθε επιβάρυνση λόγω φόρων, τελών και εξόδων, και
ιδ. Προκειμένου περί δανείων τα οποία εξοφλούνται σε ίσες επαναλαμβανόμενες δόσεις, πρέπει, κατά τη σύναψη του δανείου, να γνωστοποιούνται στο δανειολήπτη, πέραν των προαναφερθέντων, το ύψος κάθε δόσης καθώς και η χρονική περιοδικότητα κατά την οποία οι δόσεις καθίστανται ληξιπρόθεσμες και απαιτητές, και κατά τη διάρκεια λειτουργίας της δανειακής σύμβασης, κάθε τυχόν μεταβολή των όρων αυτών μέχρι την ολοσχερή εξόφληση του δανείου.

Σύμφωνα με τις μέχρι σήμερα διαπιστώσεις των περισσοτέρων πελατών των Τραπεζών, ο Κώδικας αυτός είναι τελείως εκτός πραγματικότητας, δεν γίνεται σεβαστός από αυτές ούτε και εφαρμόζεται τουλάχιστον στο μεγαλύτερο και ουσιαστικότερο μέρος του, παραμένοντας ένα κενό περιεχομένου ευχολόγιο.
Οπως προκύπτει από τη σύγκριση του κειμένου για τα δάνεια της εγκυκλίου 21/1995 της Τραπέζης Ελλάδος και του Κώδικα Τραπεζικής Δεοντολογίας, πρόκειται για εντελώς όμοια κείμενα. Η διαφορά έγκειται στο ότι οι τράπεζες τα αγνοούν και δεν τα εφαρμόζουν.
Η κατάσταση αυτή εξακολουθεί μέχρι και σήμερα, χωρίς να αναγνωρίζεται και από τις Τράπεζες και από την Ενωσή τους η εξαιρετικά μεγάλη διάσταση μεταξύ δεοντολογίας και πραγματικότητας και χωρίς να ανακοινώνεται η μετάθεση της έναρξης της εφαρμογής του σε κάποια μελλοντική ημερομηνία, σε επίδειξη του στοιχειώδους επίπεδου εντιμότητας που δικαιούται ο συναλλασσόμενος να αναμένει από πιστωτικά ιδρύματα που λειτουργούν σήμερα στην Ευρωπαϊκή Ενωση, επιχείρημα που μόνιμα επικαλούνται οι Τράπεζες.
Αντίθετα, ο Κώδικας αυτός εμφανίζεται παραπλανητικά σαν δεσμευτικός για τις Τράπεζες. Η επίκληση της ύπαρξης και της τήρησής του από τις τράπεζες καθώς και η διανομή του στην αγορά φέρεται ότι αποτελεί απατηλή δια παραλείψεως συμπεριφορά και των Τραπεζών και της Ενωσής τους, σύμφωνα με την ερμηνεία του Αρείου Πάγου  (απόφαση 447/1996 «η παράσταση ψευδών γεγονότων ως αληθών και απόκρυψη αληθών γεγονότων συνιστούν θετική απατηλή συμπεριφορά ενώ η παρασιώπηση συνιστά περίπτωση απάτης τελουμένης δια παραλείψεως, η οποία προϋποθέτει υποχρέωση του δράστη για ανακοίνωση των αποσιωπηθέντων»).  Η ανάγκη για προστασία των Ελλήνων πολιτών από τις Τράπεζες είναι προφανής, επιτακτική και εξαιρετικά επείγουσα.
Το παραδοσιακό και μακρόβιο δόγμα των Ελληνικών Τραπεζών «πλήρωνε και μή ερεύνα», όμως, μάλλον δεν θα προλάβει να δει τον νέο αιώνα. Ηδη το θέμα αυτό, μαζί με πολλά άλλα, ερευνάται από Εισαγγελικές Αρχές μετά από μηνυτήρια αναφορά των δανειοληπτών ενώ, παράλληλα, έχουν δρομολογηθεί και πολλές άλλες ενέργειες. Σε κάθε περίπτωση, ο πολίτης και καταναλωτής των τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών έχει ήδη πάρει και αυτό το ζήτημα επάνω του και θα το λύσει μέσα από τη Δικαιοσύνη.